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长春郊县移动以517世界电信和信息社会日为契机提服务树形象

2015-05-26 13:48来源:网络整理发布者:来去留 查看:

       在信息通信业飞速发展的今天,服务质量已经成为电信企业的立足之本。只有实现服务创新,才能为用户提供满意服务,增强企业竞争力。在2015年世界电信和信息社会日“电信与信息通信技术:创新的驱动力”主题的号召下,长春郊县移动明确了创新作为企业驱动力的重要作用,创新服务观念、创新服务举措、创新服务体制,通过服务创新为客户创造价值,实现公司综合水平的快速发展。

深化“客户为根”思想,让服务成为产品的一部分。在电信日前夕,长春郊县移动从企业价值观、经营准则、道德规范、发展目标等多层面深化员工为用户提供优质服务的意识。以客户为中心,实行客户关系管理,加强服务营销的理念。视客户为发展之本、效益之源,高度重视客户关系的建立、维护和发展,时刻把握客户需求的变化,突出有利因素影响,限制消极因素损害,重点培养合作型客户和伙伴型客户,打造与客户的双赢格局,提升了客户对移动的认同感和忠诚度。电信日前两周,邀请专业的礼仪公司对员工的整体服务形象进行包装和规范,同时开展“服务促效率活动”,量化指标提高效率。更在日常工作中搭建与用户的贴心平台,5·17前一周,每天下午固定时间都会在公园广场、热点商圈看到“移动蓝”的身影,他们向人们介绍5·17的活动内容和优惠政策,并告知客户可携带家人参加,并将宣传页留给客户,方便了解。

推动4G业务发展,为用户提供丰富业务。在5·17电信日期间,在长春外五县各大商业区开展大型活动,根据不同用户群体之间使用终端的特点,分门别类,为其定制专属产品,推出4G手机以旧换新、合约机无捆绑、指定机型限量折扣购等一系列特色产品,形成了在专业服务领域的竞争优势。这些举措的推出迅速在用户中赢得了良好口碑,即使5·17的活动现场下起倾盆大雨,也未影响客户的参与度和热情度。当日销售终端400多台,换卡2000多张,获得了突出的营销业绩。5·17电信日当天,客户到活动现场想要购买三星S6 edge,小潘告知客户,“这款机型目前全省都面临紧缺问题,我们正积极协调货源,您可以留下联系方式,手机到货后,我们第一时间联系您。”经过与客户深入沟通后,小潘得知客户手机损坏,急需更换手机,为此,小潘告知客户现在正是iPhone6“限时抢购”活动时间,仅限2名客户,原价为5088元,限时抢购价为4968元,其手机配置与三星S6基本一致。客户听到此活动后,直接到终端区付款,拿着自己的“宝贝”,向小潘伸出了大拇指。

创新服务工作机制,建立完善的服务流程。服务人员的态度、业务受理效率、投诉处理满意度等影响客户感知,一整套科学有效的管理机制是创新服务得以顺利进行的有力保障,电信日前期,长春郊县移动提出了“精细化管理”战略。认真解决用户高度关注的焦点问题,如网络质量问题、新业务的品质问题、资费和消费问题等。开展“查问题、找漏洞、促管理”活动,建立了以业务流程标准化、岗位职责清晰化、操作行为规范化、激励机制合理化、制度执行精细化为重点的服务流程体系改造。长春郊县移动始终把客户满意作为一切工作的出发点,持续提升通信服务水平,在让用户获得良好的体验的同时,实现了企业长效持续的发展。

(责任编辑:laiquliu)

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