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店主应不断提高言语技能

2012-03-20 20:42来源:来去留网发布者:laiquliu 查看:

  烟草在线专稿  有一次夫妻两个到我店里来买送节的礼品,女的想买私人酒坊里做的酒送给她父亲,我店里没有卖这种酒,于是我推荐他们卖壶装酒,男的想买女的在犹豫,女的到店外去了,因我隔壁就是做酒的,她去那家了,男的还在我店里,我继续推销着,当时那家做酒的又刚好断货了,女的站在店外好像很失望的样子,于是干脆喊着叫男人不要买了,这时我还在和男的说着,男人正准备付钱了,这时女人没好气的对我说 ;“你这人怎么这样啊,人家不愿意买也要人家买,你的东西卖不出去是吧。”我当时郁闷的,这不是我们店主通常的待客之道吗?让人感觉好像强要人家买似的,一壶酒能赚多少钱啊。请问医生是不是我这样的店主工作没做好,请教教我怎么做才能让顾客更满意。

  主要症状 热情也会过度 惹客有不满

  处方主味 察言观色有方 抓强是关键

  顾客上门多热情

  察言观色细分明

  能知客意为最好

  投其所好生意成

  如何做才能让顾客满意?这个问题回答起来应该很简单。作为我烟酒百货小小零售店,有好多成功经验可循。

  货真价实应该是让顾客满意的第一要求。从进货上,从源头上把好关,不让假冒伪劣商品走上咱的柜台货架。店主通过南上北下,东奔西走付出辛勤的汗水,进货过程中睁大眼睛,通过多跑多看多比较,选择一些正宗的货源不断充实咱的店面。顾客买到价格实在、质量过硬的商品,不论是送人,还是自用,自然会对所购商品满意,顺而也就喜欢上这个店家。一次满意,两次满意,时间一长,自然满意度就不断提高了,所以俺把这个作为顾客满意的第一要求,对你我商家来说不难。你看看自己周边成功的大小店面在这一项上,一定是做的很好,很少出现顾客不满意的现象。

  让顾客满意的第二要求是店主热情周到。有句话说的是想顾客所想,急顾客所急,店主热情周到主要应该表现到这两个方面。顾客所想是咱努力的方向,顾客所急就是咱收获的根本。如果我们店主能时刻站到顾客的角度来看待自己的经营,看待店面的变化,看待商品的来去。通过长期观察,自然也就知道了自己周边小店顾客心想什么,心要什么。知道了这两个点,我们小店的主营才能顺利确立,我们小店的兼营也能附带出色。花色品种多多再加上店主热情周到的服务,自然也能提高顾客的满意度。作为店主或者是营业员看到顾客进店,看到顾客提出购买需求的时候,热情有度,落落大方,通过三言两语自能打发的各类顾客满意而去。

  让顾客满意的第三要求是碰到顾客需求不能满足的时候,给顾客一个合理解释。如果我们小店准备不够充分,或者备选货源不够,这个没啥,给你的顾客一个合情合理解释即可。积极回答顾客提问的同时,不断琢磨一些替代的商品,假如顾客真的不满意,或者咱的话茬不能转变顾客思维,那咱就琢磨生意失败的原因,找找咱语言上的差距,待下次出现重复生意局面的时候,自然就知道如何做更好了。

  第四能让顾客满意的渠道就是牵扯售后服务。关于顾客买走咱店里的商品以后,在使用过程中出现一些意想不到的问题时,找上门来,不论是情绪过激,还是火气过大,作为店主一定要保持一个微笑。耐心、静心听完顾客所怨以后,顺而找到一个合理的解决方法。保持不推不拒,不亢不卑这个态度,尽量做到让大事化小、小事化了。通过一些正确的方法,给顾客一个满意的结果,不断增加周边顾客对你的了解,不断树立小店的信誉。这个时间长了,就是你小店的口碑,好和不好自然也就留在了顾客的口中,生意兴不兴旺也都留在了顾客的口口相传中。

  至于其他一些能提高店面吸引力,提高顾客满意度的小方法、小技巧,笨人这里就不啰嗦了,下面进入你的问题,对照上面这几条能不断提高顾客满意度的方法上,你能找到自己错误吗。我相信你不能,如果你能看出自己错误,肯定不把这个问题交给俺来给你分析了。谁给顾客造成了误解哪,是你,是你的热情过度,是你的察眼观色能力还需提高。

  第一我一直提倡我们店主或者营业员热情有度。这句话的关键是啥,就是这个度很难掌握。热情无度,唠叨不休,不看顾客眼色,只顾自己推销商品,介绍商品的好处,这是你给顾客造成误解的第一个方面。从你问题当中很明显可以看出,这一男一女顾客是夫妻,并且是去看望女方的父亲。选购商品的时候发生分歧,这个也很正常,你店面没有人家正好需求的商品,这个时候你顺而推销替代品牌也没有错。这也是你困惑的第一个点,你推销替代品牌有错吗。没错,可是接下来你的错误出现了。

  第二是你推销替代品牌的时候,没有能站到这个女顾客的角度为她着想,才顺而引出这女顾客对你的抱怨。女顾客看到你推销的品牌不满意,走出你家店面去另一家看看,这个时候的心里变化也很浅显,就是不想花太多的银子或者是自己能力不到,不想购买你家这个商品。这个时候你可能也看出来对方的意图,但是你还是对男方继续啰嗦,这时候男方在你的推荐下,生意看似要成交的时候,那女顾客不想购买这样商品送给自家父亲,为了能快速达到阻止男方掏钱的目的,顺而展开对你的攻击也很正常了。从这女方的几句话中,你可以看出言语的能力有多大。句句直中你的要害,激化你生气的同时,人家目的达到了。生意没有成功,对方不满而去,丢下店主自己郁闷的局面就这么到来了。

  第三,假如你还能碰到这种生意局面,如何做才能达到生意促成的目的哪。俺来告诉你个要点。就是看到这样一强一弱的顾客的时候,一定要保持热情有度的同时做到细眼观察谁强谁弱谁厉害。拿下那个强的,生意也就成功了一半。

  俺前几天曾经碰到你说的这个情况,也是一女一男来到小店,想选购一样商品去看望他的老岳父。当时好像要一种**品牌营养品。广告做的挺好,但是我没有购进。在和顾客交流的过程中,我发现那女的厉害,就顺势把话茬转向那女顾客父亲的年龄。请问你家老爷子多大年龄了,那女顾客一愣说六十了。我又跟上一问,他身体健康吗。这女顾客说健康,怎么了。我找到这两个答案以后,顺口找到对方想购买的那款商品的不足之处。我说,你想购买的那款营养品不适合健康人群,主要使用对象是大病初愈的人群,假如你家老爷子身体健康,看到你们送给他这个,不生气才怪哪,你们要不选购我店里现有的另一款商品,虽然价格没有那个高,但是能体现你们的孝心的同时,让老人家高兴、满意。这女顾客一想咱说的对,就没有继续坚持她当初的想法,顺势购买了我推荐的其他品牌。

  还有刚刚发生的一个生意细节也有送给你的必要,俺就继续啰嗦几句,具体能不能促进你让顾客满意的程度就看你的悟性了。刚才有一五十多岁的顾客进门,老板有***品牌的奶吗。这位顾客提出的这个品牌我基本上没有听说过,我说没有,怎么了,为啥还点名要那个品牌哪。这顾客眉头一皱说,俺家那小孙子非要点名要这个牌子的,你看现在就这么一个孩子,不是想让他满意吗。我嘿嘿一笑,顺而答曰,你这个做法可不好也,这顾客一惊,咋个不好。我说你在培养孩子的任性和难缠,这个不是一位好爷爷的做法哦。这顾客也是一位读过书的人,让我一句话戳中了要害。一想咱说的也对,是啊,没有这个牌子就换个其他品牌,还能咋地,大不了哭几声有何不可。这顾客看咱比较实在,就顺手买上一些其他替代品哈哈大笑着离开了小店,临走的时候,我怕顾客生气,就送上一句不能生气哈,顾客说,你这老板说的那么对,我应该感谢你,怎么会生气哪。你看,咱作为店主,给了对方一句狠话,为啥顾客还要感激咱哪。

  从上面的这两个小例子当中你可以看出,作为店主,没有顾客想要的一些品牌的时候,如何达到对方心里,接待话茬是关键,如果能找到顾客思维中的一些错误点,通过三言两语,直指对方要害,顺而改变顾客的一些思维更是关键中的关键。

(责任编辑:laiquliu)

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